¿Lo estoy haciendo bien con mi negocio?

Hace ya unos años el directivo de una importante empresa que no revelaré me decía que llevaba muchos años decidiendo la estrategia de su empresa a su manera (léase sin tener en cuenta la opinión de sus clientes) y que siempre le había funcionado, lo que por cierto hasta aquel momento era verdad. Cabe decir que al final tuvo que seguir los consejos que yo le daba para adaptarse a los nuevos tiempos que se veían venir.

La pregunta que encabeza este artículo, al menos, nos la hemos hecho todos alguna vez. Y si no es el caso, nos la deberíamos hacer, ya que la duda nos hace reflexionar sobre qué y cómo hacemos las cosas y facilita que optimicemos los servicios que ofrecemos a nuestros clientes y avancemos.

Pero ¿cómo saber si lo estamos haciendo bien, si la estrategia de nuestra empresa es la adecuada? A posteriori es muy fácil: puede que no sepamos en qué aspectos en concreto hemos fallado, pero si nuestro negocio no funciona está claro que algo deberíamos haber hecho diferente. Hago un inciso: las crisis, y en concreto la que se inició en torno a 2008, fue un freno importante para muchas empresas y especialmente en algunos sectores como la construcción, pero en otros sectores como la restauración hubo quien pudo / supo adaptarse a las circunstancias e incluso hay a quien le fue bastante bien.

En todo caso, es preferible no esperar a que los malos resultados nos den la voz de alarma y trabajar de manera continua para adaptarnos a lo que nos piden las circunstancias, que en definitiva son los clientes. De otro modo los iremos perdiendo, y ya sabemos que cuesta mucho recuperarlos.

Hay diversas variables a considerar para saber si estamos haciendo las cosas bien de cara al cliente, pero las podemos resumir en 4 grandes bloques:

  • Conocer el perfil sociodemográfico de nuestros clientes (género, edad, procedencia, …)
  • Conocer cómo valoran nuestro establecimiento (la ubicación, el diseño exterior, el diseño interior, …)
  • Conocer cómo valoran nuestros productos / servicios (en cuanto a la calidad, diversidad, relación calidad-precio, atención al cliente, …)
  • Conocer qué valoración global hacen de nuestro negocio (hasta qué punto cubrimos una necesidad importante, qué intención tienen de volver, y de recomendarnos, …)

La clave, poder comparar la satisfacción que tienen los clientes con nuestros servicios con la que tienen los clientes de la competencia. Si la competencia destaca en aspectos que además son importantes para los clientes, miremos qué podemos hacer para contrarrestarlo.

Eso sí, sin información previa sobre la opinión de los consumidores las decisiones que tomemos son una ruleta rusa.

Daniel¿Lo estoy haciendo bien con mi negocio?