Cómo fidelizar a los clientes

Fidelizar: Uno de los parámetros que deben considerarse cuando tenemos un negocio es el Coste de Adquisición de Clientes (CAC). Hay muchas diferencias según el tipo de negocio, pero en la mayoría de casos no sólo no es fácil captar nuevos clientes, sino que resulta entre 5 y 7 veces más caro que mantener un cliente que ya tenemos.

Por ello, sin dejar de lado la importancia de crear nuevos clientes (para poder crecer y como una vía de renovación), el reto está en cómo fidelizar a nuestros clientes actuales.
En primer lugar, debemos tener en cuenta que mantener a los clientes va más allá de mantener el nivel de ventas. Con una buena estrategia comercial podemos optimizar los servicios que ofrecemos e incrementar el volumen de venta, bien aumentando la frecuencia de compra del cliente o bien aumentando el volumen de compra en cada ocasión.

Una herramienta muy útil y que cada vez se está convirtiendo en más indispensable es el CRM, que no es otra cosa que llevar un registro de nuestros clientes donde anotamos todo lo que nos puede servir para ofrecerle un mejor servicio: frecuencia con la que nos visita, cuándo compra, qué compra, cuánto compra, qué necesidades tiene, qué le gusta… Nuestro objetivo debe ser ofrecerle un trato personalizado, que el cliente sienta que es importante y único para nosotros. Las ventas vendrán después, pero no nos empeñemos en ello y centrémonos en dar el mejor servicio posible a cada uno de nuestros clientes.

Pero cuidado con caer en la trampa de crear falsas expectativas. Hace varios meses, en un restaurante al que solemos ir nos sirvieron un entrante extra que no habíamos pedido, como obsequio por ser clientes asiduos. Lo agradecimos en su momento, pero de eso hace ya casi un año y hemos seguido yendo incluso con más frecuencia que antes. Sin embargo, desde entonces no han vuelto a tener ningún detalle y ahora pensamos que ya no somos tan importantes para ellos. Llevar una estrategia de atención personalizada requiere una inversión constante o puede acabar creando el efecto contrario al deseado.

Muy ligado a esto, hay que tener en cuenta que la frialdad de la transacción comercial no crea un compromiso por parte del cliente. Si la decisión de compra está basada sólo en aspectos puramente comerciales, en cuanto aparezca un competidor que ofrezca una transacción mejor nos cambiará. Crear un clima de emociones positivas, en cambio, lleva a fidelizar a los clientes incluso cuando la transacción económica no es la mejor a la que pueden optar nuestros consumidores. ¿Cómo se consigue? Muchas vías: confianza, trato personalizado, amabilidad, servicio postventa …

En resumen, dediquemos un tiempo a pensar en nuestros clientes y hagámoslos sentir como son: especiales e importantes. No hay dos clientes iguales!! Incorporemos este hábito en nuestro día a día y aportemos satisfacción a nuestros clientes; lo acaban devolviendo con creces.

 
DanielCómo fidelizar a los clientes