Adecuarse a las necesidades

Conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizar a uno que ya tenemos, por lo que supone en inversión en comunicación, en contactos infructuosos, en tiempo de explicación de nuestros productos y porque a veces hay que hacer un sobreesfuerzo en precios para poderlos captar.

Un estudio llevado a cabo por Accenture llega a la conclusión de que la mitad de los consumidores ha dejado de utilizar una marca debido a haber recibido un mal servicio, aunque cerca de un 70% hubieran continuado si la empresa les hubiera llamado para disculparse.

El problema se agudiza con las nuevas tecnologías, ya que no se trata sólo de perder un cliente, sino que el efecto de las redes sociales puede convertir una sola mala experiencia en toda una campaña de comunicación negativa. De hecho algunas estadísticas dicen que un cliente insatisfecho hace saber su experiencia negativa a 16 posibles clientes, mientras que si la experiencia ha sido positiva la comunica a 9 clientes potenciales.

Por todo ello, es importante hacer un esfuerzo muy especial para cumplir con las expectativas y necesidades de nuestros clientes, ya que no todos tienen la misma sensibilidad ni la misma forma de valorar los servicios.

Adecuarse a las necesidades de los clientes consta de tres momentos críticos:

La planificación:
Para poder proporcionar una oferta adecuada de nuestros productos, lo ideal es disponer de una segmentación de los clientes según sus necesidades, ya que no todos los clientes valoran por igual las mismas cosas.

Pongamos por ejemplo el caso de un restaurante: los hay que darán más importancia a la calidad de la comida, otros a la experiencia en sí misma (el espacio, el entorno), otros al servicio al cliente, …

Si sólo queremos centrarnos en un tipo de cliente, tendremos que analizar nuestro core target, y tratar de conocer cuáles son los aspectos que más valoran de nuestro negocio, es decir, cuál es su ranking de necesidades.

La ejecución:
Una vez tomada la decisión, llega el momento de ponerla en práctica, y de enfocar nuestros esfuerzos en aquellos aspectos que realmente son relevantes para nuestros clientes.

Un inciso: tengamos en cuenta que hay una serie de servicios que no proporcionan una satisfacción especial si están presentes, porque ya esperamos que estén, como por ejemplo que el restaurante esté limpio. Que lo esté no aportará satisfacción, pero que no lo esté puede originar mucha insatisfacción.

Igualmente, hay características que si no están no crean insatisfacción, porque no las esperamos, pero que si están nos ganan el corazón, como por ejemplo que nos pongan una buena tapa de obsequio al pedir una bebida.

La evaluación:
En esta fase hemos de preguntar a nuestros clientes si están satisfechos con una serie de características de nuestro negocio que pueden influir en su valoración global.

Pero más allá de eso, es muy interesante conocer hasta qué punto estarían dispuestos a recomendar nuestros servicios a algún amigo / conocido / familiar. Es éste un dato esencial en esta nueva época en la que ya hemos entrado, ya que ya no es suficiente con que gustamos … debemos tener prescriptores para ser visibles.

Una última recomendación: las necesidades, los gustos, la escala de valores, … cambia, incluso en los clientes más fieles. El esfuerzo para adaptarnos a lo que los clientes nos piden debe ser continuo si no queremos sucumbir a la rueda de los cambios. Y hay que recordar que una mala experiencia explicada en redes sociales puede tener unos efectos perversos.

DanielAdecuarse a las necesidades