Supervivencia: cómo actuar con nuestros clientes durante la crisis

Una de las dudas que ha aparecido en las empresas en estos momentos de crisis global es el de saber qué tipo de relación tenemos que continuar manteniendo con nuestros clientes: ¿tenemos que continuar comunicándonos con ellos o es mejor no saturarlos, coger impulso y empezar con fuerzas renovadas cuando todo se acabe? Y en caso de decidir comunicar, ¿cómo tiene que ser esta comunicación?

La respuesta a ambas preguntas va unida. Comunicación sí, pero también hemos visto algunos ejemplos que son contraproducentes y generan el desprestigio de la empresa.

En términos generales, es bueno que el cliente sienta que, como marca, estás a su lado; para ayudarle en lo que pueda necesitar. De hecho, es un buen momento para fortalecer la Responsabilidad Social y demostrar que eres más que una empresa; eres un servicio dispuesto a ponerte del lado de tus clientes y hacerles su día a día más fácil. Podemos ver muchos ejemplos de este tipo de estrategias: más megas para conectarnos por parte de empresas de comunicación, negocios que dan cápsulas informativas gratuitas que ayudan a aprovechar este tiempo de confinamiento para formarnos, otros que ofrecen atención personalizada a colectivos vulnerables,…

Por otro lado, también es totalmente lícito intentar hacer caja para mantener la supervivencia de tu negocio, y en este sentido las ofertas en los precios de los productos/servicios (rebajando los precios u ofreciendo una parte de los servicios gratuita para incentivar la compra del servicio completo) cumplen una doble función: acercan la empresa al cliente ofreciendo un mejor precio por sus productos/servicios, en un momento en que la incertidumbre hace que los clientes quieran ahorrar; y por otro lado incentivan una compra que de otra manera se ve muy afectada.

Pero si lícito es procurar la supervivencia de nuestras empresas, cualquier indicio de que una empresa está intentando aprovechar la situación actual para hacer negocio a expensas de nuestra situación de necesidad o indefensión será percibido de manera muy negativa y repercutirá de forma muy profunda en nuestra imagen de marca. En estos momentos, más que nunca, necesitamos que las empresas empaticen con nuestro sufrimiento, que tengan sentimientos, que nos ayuden, que sean honestas y no se quieran aprovechar de la situación. Algunas actitudes por parte de entidades bancarias son el ejemplo de lo que no se tiene que hacer (aunque con excepciones destacables en este mismo sector), y no olvidemos que comunicamos no sólo con la publicidad, sino con todas nuestras acciones.

La línea entre establecer estrategias para mantener la supervivencia de la empresa y que se nos pueda considerar como unos aprovechados sin escrúpulos puede ser muy delgada, y a pesar de que en parte vendrá también influida por cómo nos hemos comportado hasta ahora con nuestros clientes, tenemos que ser extremadamente cuidadosos con esto. La imagen que quedará en nuestros clientes de cómo actuamos en este momento de crisis perdurará: es en estos momentos cuando demostramos a los clientes hasta qué punto nos preocupamos de ellos y si realmente tenemos o no una estrategia de customer centricity.

 
DanielSupervivencia: cómo actuar con nuestros clientes durante la crisis

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