La fábula de la rana y la (falsa) ilusión de éxito

Con mayor frecuencia de la que nos gustaría, nos encontramos con casos de empresas que parecían funcionar bien o, al menos, que no se aparentaban ir tan mal como para aplicar un remedio inmediato, y que cuando finalmente los dirigentes son conscientes de que tienen un problema con la fidelización de los clientes ya es muy (a veces demasiado) tarde. Es lo que llamamos la falsa ilusión de éxito.

Quizás habéis oído hablar de la parábola de la rana hervida. Dice la sabiduría popular que si introducimos una rana dentro de una cazuela de agua hirviendo, la rana saltará de la olla en cuanto note el calor y por tanto se salvará. En cambio, si la introducimos en una cazuela en agua templada y vamos subiendo la temperatura poco a poco, la rana no notará el cambio, cada vez estará más aturdida y finalmente cuando quiera salir ya no será capaz.

No hemos comprobado la certeza de la parábola, ni tenemos la intención de hacerlo, pero hemos apreciado este mismo comportamiento en muchas empresas. En un momento en que las necesidades de los compradores cambian muy rápidamente y en el que la oferta que tienen es cada vez más amplia, los clientes de las empresas que no se adaptan van poco a poco perdiendo fidelidad, disminuyendo la frecuencia de compra. Puede pasar incluso que en una primera fase no haya un reflejo directo sobre la facturación, porque se compense con las ventas a otros clientes esporádicos (por ejemplo, en restaurantes de playa en época de verano).

Cuando finalmente el empresario es consciente de la situación, ya ha empezado a perder clientes fieles y llegan a nuestras manos con poco tiempo para analizar qué está pasando y revertir la situación.

Disponer de una evaluación continua de aquellos servicios o productos que ofrecemos a los clientes con nuestro negocio, analizar si se adapta a sus expectativas y saber cómo tenemos que actuar para mejorar nuestros servicios/productos se hace cada vez más imprescindible.

Se dice que la información es poder, y que aquello que no se mide no se sabe y que por lo tanto no se puede corregir. No caigamos nosotros mismos en la trampa de la rana. Quizás no nos jugamos la vida como a ella, pero sí nuestra economía y todas las expectativas e ilusión que ponemos en nuestro negocio.

 
DanielLa fábula de la rana y la (falsa) ilusión de éxito

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