Enamorar: cuando gustar a tus clientes no es suficiente

¿Os ha pasado alguna vez que os han sorprendido con una botella de cava en la habitación, gentileza del hotel? ¿Os han cambiado alguna vez la categoría del billete de tren o de avión para poneros a última hora en preferente cuando teníais asiento de turista? ¿Cómo os han hecho sentir en estos casos?

Si has experimentado alguna vez alguna de estas situaciones, u otras similares, coincidiremos en que el grado de satisfacción que generan hacen que de pronto la opinión que tenemos de la empresa gane unos cuantos puntos.

El profesor Noriaki Kano desarrolló en la década de los 80 el modelo que lleva su nombre, y a partir del cual diferenciamos 3 tipos de atributos en función de la satisfacción que provocan en los clientes:

  • Atributos atractivos: son aquellos que no nos esperamos, como la botella de cava en la habitación del hotel, y que por tanto si no están no nos crean insatisfacción. Eso sí, cuando los encontramos nos deleitan.
  • Atributos unidireccionales: los que dan satisfacción cuando están, pero nos crean insatisfacción cuando no están; tienen un comportamiento lineal. Por ejemplo, que la TV de la habitación del hotel tenga muchos canales de los que habitualmente son de pago nos puede gustar mucho; pero si después resulta que muchos de los canales no funcionan, nos creará insatisfacción.
  • Atributos obligatorios: son los que esperamos que estén, y por tanto no nos crea una especial satisfacción que así sea. En cambio, si no están nos crea insatisfacción. Un ejemplo lo podemos encontrar con las sábanas de la habitación del hotel. Esperamos que estén limpias, sólo faltaría! Si nos las encontramos sucias …

Un mismo atributo, sin embargo, puede pasar de un estado a otro. Por ejemplo, pensemos en los obsequios de Navidad de los proveedores o los mails con el que nos felicitan por el aniversario. Generan mucho impacto las primeras veces, porque no los esperamos. Cuando pasan los años, ya estamos a la espera de que el regalo llegue. No es que no haga ilusión, que siempre hace, pero es mayor la decepción que nos genera si no lo recibimos que la satisfacción por recibirlo.

Los detalles de los proveedores siempre son bienvenidos, y se agradecen. Pero para evitar este efecto de acostumbrarse a recibirlo, es recomendable variar el regalo. Incluimos la variable sorpresa y a la vez les hacemos sentir que pensamos en ellos.

Es interesante que hagamos el ejercicio con nuestro propio negocio. De todo lo que ofrecemos a nuestros clientes, ¿cuáles son atributos obligatorios y cuáles unidireccionales? Con estos podremos tener controlada la satisfacción de los clientes.

Eso sí, si les queremos encantar, fidelizar, enamorar, … procuremos incluir atributos atractivos, sorprendentes, que les hagan enloquecer por un momento. Estos detalles son los que más se recuerdan y decantan la valoración positiva y la recomendación.

 
DanielEnamorar: cuando gustar a tus clientes no es suficiente

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *