COVID-19: Adaptación psicológica y necesidades del nuevo cliente

Desde un punto de vista psicológico, la crisis de la Covid-19 está suponiendo un trauma para gran parte de la población; con lógicas diferencias interpersonales, ya que cada uno reacciona según su situación, su entorno y su manera de afrontar las crisis. Seguramente nos veremos reflejados en alguna/se de las siguientes fases o de maneras de afrontar el problema:

– Negación: la primera fase fue para muchos la de negar lo que se nos venía encima; es un mecanismo de defensa que amortigua el impacto inmediato: “no será para tanto”, “a mí no me afectará”.
– Enfado: buscar culpables es otro mecanismo de defensa que ayuda a algunas personas a sentirse mejor: “el gobierno lo está haciendo mal”, “la gente sale a la calle cuando no toca”,…
– Angustia: la frustración de no poder socializar, la pérdida de personas queridas, problemas laborales, la visualización de un futuro incierto… pueden llevar en un estado anímico bajo que en algunos casos puede acabar derivando en depresión.
– Negociación: en esta fase hay una parte de aceptación. “La situación es la que es, y tengo que aceptar las consecuencias del confinamiento para evitar males mayores, pero solo mientras dure la pandemia”.
– Aceptación: es el paso más próximo a la salida de esta marea emocional. Implica la liberación de cargas emocionales: “las cosas son como son y lo que ha pasado no lo podemos cambiar; miro hacia delante y empiezo a crear un nuevo futuro”.

No todos tenemos que pasar por todas las fases, que por otro lado no se tienen que dar necesariamente de manera consecutiva. De hecho podemos estar pasando de una fase a otra cualquiera de manera constante o incluso quedarnos estancados en alguna de ellas.
Las implicaciones de esta crisis originada por la Covid-19 en nuestros clientes, y más concretamente sobre sus hábitos de compra se tienen que ir viendo, pero hay un cierto acuerdo en la comunidad científica en que esta crisis nos deja unos clientes que pedirán:

– Más empatía, solidaridad y honestidad por parte de las marcas: empatía hacia los clientes, para entender y adaptarse a sus necesidades, pero también hacia la comunidad, colaborando para hacer un mundo más sostenible (no nos referimos solo al plano ecológico, sino a todo el que implica la RSE, a nivel social, laboral,…).
– Mayor seguridad a la hora de comprar: implicará un aumento de la compra online, con una mejora de los servicios de reparto y devolución de productos. Los establecimientos de compra offline (como todos los servicios que impliquen proximidad física) tendrán que modificar los ambientes para dar mayor seguridad y automatizar algunos procesos para evitar al máximo el contacto.

La crisis de la Covid-19 nos deja muchas pérdidas a nivel personal, económico y social, y en muchos casos tendremos que vivir un proceso de luto, a menudo necesario pero al que tenemos que saber darle un final. Cuanto más cerca estemos de la aceptación del problema y de sus consecuencias, menos carga emocional arrastraremos y con más impulso empezaremos a construir una nueva realidad, quién sabe si mejor.

 
DanielCOVID-19: Adaptación psicológica y necesidades del nuevo cliente

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