Supervivència: com actuar amb els nostres clients durant la crisi

Un dels dubtes que ha aparegut en les empreses en aquests moments de crisi global és el de saber quin tipus de relació hem de continuar mantenint amb els nostres clients: hem de continuar comunicant-nos amb ells o és millor no saturar-los, agafar embranzida i començar amb forces renovades quan tot s’acabi? I en cas de decidir comunicar, com ha de ser aquesta comunicació?

La resposta a totes dues preguntes va lligada. Comunicació sí, però també hem vist alguns exemples que són contraproduents i generen el desprestigi de l’empresa.

En termes generals, és bo que el client senti que, com a marca, estàs al seu costat; per ajudar-lo en el que pugui necessitar. De fet és un bon moment per enfortir la Responsabilitat Social i demostrar que ets més que una empresa; ets un servei disposat a posar-te al costat dels teus clients i fer-los el seu dia a dia més fàcil. Podem veure molts exemples d’aquest tipus d’estratègies: més megas per connectar-nos per part d’empreses de comunicació, negocis que donen càpsules informatives gratuïtes que ajuden a aprofitar el confinament per formar-nos, altres que ofereixen atenció personalitzada a col·lectius vulnerables,…

Per altra banda, també és totalment lícit intentar fer caixa per mantenir la supervivència del teu negoci, i en aquest sentit les ofertes en els preus dels productes/serveis (rebaixant els preus o oferint una part del serveis gratuïta per incentivar la compra del servei complet) compleixen una doble funció: apropen l’empresa al client oferint un millor preu pels seus productes/serveis, en un moment en què la incertesa fa que els clients vulguin estalviar; i per altra banda incentiven una compra que d’altra manera es veu molt afectada.

Però si lícit és procurar la supervivència de les nostres empreses, qualsevol indici de què una empresa està intentant aprofitar la situació actual per fer negoci a costa de la nostra situació de necessitat o indefensió serà percebut de manera molt negativa i repercutirà de forma molt profunda en la nostra imatge de marca. En aquest moments, més que mai, necessitem que les empreses empatitzin amb el nostre patiment, que tinguin sentiments, que ens ajudin, que siguin honestes i no es vulguin aprofitar de la situació. Algunes actituds per part d’entitats bancàries són l’exemple del que no s’ha de fer (tot i que amb excepcions destacables en aquest mateix sector), i no oblidem que comuniquem no només amb la publicitat, sinó amb totes les nostres accions.

La línia entre posar estratègies per mantenir la supervivència de l’empresa i que se’ns pugui considerar com uns aprofitats sense escrúpols pot ser molt fina, i tot i que en part vindrà també influenciada per com ens hem comportat fins ara amb els nostres clients, cal que siguem extremadament curosos amb això. La imatge que quedarà en els nostres clients de com actuem en aquest moment de crisi perdurarà: és en aquests moments quan demostrem als clients fins a quin punt ens preocupem d’ells i si realment tenim o no una estratègia de customer centricity.

 
DanielSupervivència: com actuar amb els nostres clients durant la crisi

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *