Enamorar: quan agradar no és suficient

Us ha passat mai que us han sorprès amb una ampolla de cava a l’habitació, gentilesa de l’hotel? Us han canviat algun cop la categoria del bitllet de tren o d’avió per posar-vos a última hora en preferent quan teníeu seient de turista? Com us han fet sentir?

Si heu experimentat alguna vegada alguna d’aquestes situacions, o d’altres semblants, coincidirem en què el grau de satisfacció que generen fan que de sobte l’opinió que tenim de l’empresa guanyi uns quants punts.

El professor Noriaki Kano va desenvolupar a la dècada dels 80 el model que porta el seu nom, i a partir del qual diferenciem 3 tipus d’atributs en funció de la satisfacció que provoquen en els clients:

  • Atributs atractius: són aquells que no ens esperem, com l’ampolla de cava a l’habitació de l’hotel, i que per tant si no hi són no ens creen insatisfacció. Això sí, quan els trobem ens delecten.
  • Atributs unidireccionals: els que donen satisfacció quan hi són, però ens creen insatisfacció quan no hi són; tenen un comportament lineal. Per exemple, que la TV de habitació tingui molts canals dels que habitualment són de pagament ens pot agradar molt; però si després resulta que molts dels canals no funcionen, ens crearà insatisfacció.
  • Atributs obligatoris: són els que esperem que estiguin, i per tant no ens crea una especial satisfacció el que així sigui. En canvi, si no hi són ens crea insatisfacció. Un exemple el podem trobar amb els llençols de l’habitació. Esperem que estiguin nets, només faltaria! Si ens els trobem bruts…

Un mateix atribut, però, pot passar d’un estat a un altre. Per exemple, pensem en els obsequis de Nadal dels proveïdors o els mails amb el que ens feliciten per l’aniversari. Generen molt d’impacte els primers cops, per què no els esperem. Quan passen els anys, ja estem a l’espera de que el regal arribi. No és que no faci il·lusió, que sempre en fa, però és major la decepció que ens genera si no el rebem que la satisfacció per rebre’l.

Els detalls dels proveïdors sempre són benvinguts, i s’agraeixen. Però per evitar aquest efecte d’acostumar-se a rebre’l, cal variar el regal. Incloem la variable sorpresa i alhora els fem sentir que pensem en ells.

És interessant que fem l’exercici amb el nostre propi negoci. De tot allò que oferim als nostres clients, quins són atributs obligatoris i quins unidireccionals? Amb aquests podrem tenir controlada la satisfacció dels clients.

Això sí, si els volem encantar, fidelitzar, enamorar,… mirem d’incloure atributs atractius, sorprenents, que els facin embogir per un moment. Aquests detalls són els que més es recorden i decanten la valoració positiva i la recomanació.

 
DanielEnamorar: quan agradar no és suficient

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *