Adequar-se a les necessitats

Aconseguir un client nou costa entre 5 i 7 vegades més que fidelitzar-ne un que ja tenim, pel que suposa en inversió en comunicació, en contactes infructuosos, en temps d’explicació dels nostres productes i per què a vegades cal fer un sobreesforç en preus per poder-los captar.

Un estudi portat a terme per Accenture arriba a la conclusió de què la meitat dels consumidors ha deixat d’utilitzar una marca degut a haver rebut un mal servei, tot i que prop d’un 70% haguessin continuat si l’empresa els hagués trucat per disculpar-se.

El problema s’aguditza amb les noves tecnologies, ja que no es tracta només de perdre un client, sinó que l’efecte de les xarxes socials pot convertir una sola mala experiència en tota una campanya de comunicació negativa. De fet algunes estadístiques diuen que un client insatisfet fa saber la seva experiència negativa a 16 possibles clients, mentre que si la experiència ha sigut positiva la comunica a 9 clientes potencials.

Per tot això, és important fer un esforç molt especial per complir amb les expectatives i necessitats dels nostres clients, ja que no tots tenen la mateixa sensibilitat ni la mateixa manera de valorar els serveis.

Adequar-se a les necessitats dels clients consta de tres moments crítics:

Per poder proporcionar una oferta adequada dels nostres productes, l’ideal és disposar d’una segmentació dels clients segons les seves necessitats, ja que no tots els clients valoren per igual les mateixes coses.

Posem per exemple el cas d’un restaurant: n’hi ha que donaran més importància a la qualitat del menjar, d’altres a l’experiència en si mateixa (l’espai, l’entorn), d’altres al servei al client,…

Si només ens volem centrar en un tipus de client, haurem d’analitzar el nostre core target, i tractar de conèixer quins són els aspectes que més valoren del nostre negoci, és a dir, quin és el seu ranking de necessitats.

Un cop presa la decisió, arriba el moment de posar-la en pràctica, i d’enfocar els nostres esforços en aquells aspectes que realment són rellevants per als nostres clients.

Un incís: tinguem en compte que hi ha una sèrie de serveis que no proporcionen una satisfacció especial si hi són, per què ja esperem que hi siguin, com per exemple que el restaurant estigui net. Que ho estigui no aportarà satisfacció, però que no ho estigui pot portar molta insatisfacció.

Igualment, hi ha característiques que si no hi són no creen insatisfacció, per què no les esperem, però que si hi són ens guanyen el cor, com per exemple que ens posin una bona tapa d’obsequi al demanar una beguda.

En aquesta fase hem de preguntar als nostres clients si estan satisfets amb un seguit de característiques del nostre negoci que poden influir en la seva valoració global.

Però més enllà d’això, és molt interessant conèixer fins a quin punt estarien disposats a recomanar els nostres serveis a algun amic/conegut/familiar. És aquesta una dada essencial en aquesta nova època en la que ja hem entrat, ja que ja no és suficient amb què agradem… hem de tenir prescriptors per ser visibles.

Una última recomanació: les necessitats, els gustos, l’escala de valors,… canvia, fins i tot en els clients més fidels. L’esforç per adaptar-nos a allò que els clients ens demanen ha de ser continu si no volem sucumbir a la roda dels canvis. I cal recordar que una mala experiència explicada en xarxes socials pot tenir uns efectes perversos.

 
DanielAdequar-se a les necessitats

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *